Comarch Loyalty Management в Heathrow Airport

Лондонский аэропорт Хитроу, как единственный аэропорт-хаб Британии, является домом для более 80 авиалиний, обслуживающих 184 пунктов назначения в 84 странах. В среднем Хитроу перевозит свыше 191 000 пассажиров ежедневно. Это самый загруженный аэропорт в Европе и третий по загруженности аэропорт в мире по траффику пассажиров. В Хитроу отмечаются самые высокие розничные продажи по сравнению с любым аэропортом в мире, опережая аэропорт Инчхон в Южной Корее, находящийся на втором месте. Общие розничные продажи в Хитроу возросли в 2011 году до 1 7 миллиардов фунтов стерлингов, в то время как чистый доход от розничных продаж на пассажира в 2012 году повысился на 4,4% и составил 5,82 фунтов стерлингов. В Хитроу насчитывается свыше 400 различных торговых точек и представлено свыше 120 мировых брендов, а World Duty Free является вторым по величине партнером после British Airways.

Внедренное решение

Comarch Loyalty Management Travel Edition

Comarch Loyalty Management Travel Edition это система нового поколения, которая обслуживает FFP-программы. Это модульное приложение позволяет эффективно управлять программами лояльности любых авиалиний – традиционных, региональных, бюджетных или гибридных.

Подробнее

Основные задачи

 

При перезапуске схемы системы лояльности Хитроу устанавливает ряд ключевых целей:величение продаж и доходов путем поощрения участников за трату денег в торговых точках аэропорта и на услуги аэропорта

 

  • увеличение числа ценных рентабельных участников
  • лучшее понимание транзакций участников программы Heathrow Rewards
  • улучшение пользовательского опыта путем привлечения и взаимодействия членов и розничных партнеров
  • обслуживание клиентов на уровне мирового класса
  • предоставление соответствующих и мотивирующих наград
  • внедрение и выход новых технологий, таких как Apple Passbook и мобильный веб-сайт, с целью обеспечения простого доступа к информации
  • улучшение и ускорение процесса участия для владельцев торговых точек
  • быстрая миграция со старой платформы на новую с минимальным воздействием на базу участников
  • обеспечение затрат на эффективное управление и операционную реализацию программы Heathrow Rewards.

 

Решение

 

Компания Comarch предоставила комплексное решение в сфере лояльности, усиленное дополнительным управлением и оперативными услугами. Платформа Loyalty Engine, внедряемая на основе системы Comarch Loyalty Management для платформы аэропортов, включает четыре гибких интегрированных модуля:

 

  • Бизнес-администрирование – приложение для пользователей бэк-офисов для конфигурации правил, премирования, параметров начисления и составления отчетов (под управлением компании Comarch от лица Хитроу)
  • Contact Center – приложение, используемое агентами службы по работе с клиентами для обслуживания запросов клиентов (используется службой Contact Center Partner)
  • Веб-портал – приложение, предназначенное для участников системы премирования Хитроу, для управления их счетами и операциями (под управлением Хитроу, используется участниками программы)
  • Мобильный веб-сайт – мобильная версия сайта системы премирования Хитроу для рабочего стола для Android и iOS

 

Система размещается на серверах Центра обработки данных компании Comarch и обслуживается командой поддержки компании Comarch. Отвечая требованиям Хитроу относительно предоставления всеобъемлющих услуг, таких как: сервис службы поддержки для участников, веб-сайт для участников, поддержание уровня обслуживания, внешняя интеграция, компания Comarch заключила субконтракты с двумя партнерами консорциума:

 

  •  партнер на территории Великобритании для внешней интеграции с системами продаж POS
  •  Европейский лидер по комплексным услугам контактного центра по аутсорсингу.

Преимущества

  • Внедрение новой концепции помогло аэропорту Хитроу создать успешную программу лояльности для аэропорта, которая стала неотъемлемой частью планирования электронного бизнеса Хитроу на последующие годы. Благодаря сотрудничеству с компанией Comarch аэропорт Хитроу:
  • пополнил базу данных глубокими знаниями о предпочтениях клиентов и данными о розничной продаже в одном месте
  • улучшил свое предложение для клиентов, включая программу премирования для новых партнёров, благодаря гибкому интерфейсу управления партнерами и интеграции EPOS и POS
  • расширил портфель наград пассажирам путем включения мотивационных наград в качестве электронного мгновенного начисления баллов в рамках торговых точек World Duty Free
  • повысил опыт пассажиров путем использования мобильного веб-сайта, виртуальных членских карточек для смартфонов, купонов через Apple Passbook и применения геолокации
  • повысил узнаваемость на веб-сайтах Хитроу
  • получил интегрированный, широкомасштабный запуск и продвижение приобретений
  • разработан новый канал приема, который приносит 70-80% новых регистраций каждый день (Wi-Fi интеграция)
  • улучшил целевые предложения и акции для участников на основе сегментов клиентов с учетом истории операций

Клиент о проекте

 

Компания Comarch оказала помощь в достижении наших целей, представив нам платформу для системы управления лояльностью Comarch – нестандартное, расширяемое, опробованное и протестированное решение, которое, как мы видим, внедрялось в мировых розничных и туристических организациях.

 

Simon Chatfield, глава отдела по электронному бизнесу и управлению связями с заказчиками, аэропорт Хитроу.

Связажитесь с экспертом Comarch

Определите свои бизнес-требования, а мы предложим Вам индивидуальное решение.