Heathrow Airport

Лондонский аэропорт Хитроу, как единственный аэропорт-хаб Британии, является домом для более 80 авиалиний, обслуживающих 184 пунктов назначения в 84 странах. В среднем Хитроу перевозит свыше 191 000 пассажиров ежедневно. Это самый загруженный аэропорт в Европе и третий по загруженности аэропорт в мире по траффику пассажиров. В Хитроу отмечаются самые высокие розничные продажи по сравнению с любым аэропортом в мире, опережая аэропорт Инчхон в Южной Корее, находящийся на втором месте. Общие розничные продажи в Хитроу возросли в 2011 году до 1 7 миллиардов фунтов стерлингов, в то время как чистый доход от розничных продаж на пассажира в 2012 году повысился на 4,4% и составил 5,82 фунтов стерлингов. В Хитроу насчитывается свыше 400 различных торговых точек и представлено свыше 120 мировых брендов, а World Duty Free является вторым по величине партнером после British Airways.

Основные задачи

При перезапуске схемы системы лояльности Хитроу устанавливает ряд ключевых целей:величение продаж и доходов путем поощрения участников за трату денег в торговых точках аэропорта и на услуги аэропорта

  • увеличение числа ценных рентабельных участников
  • лучшее понимание транзакций участников программы Heathrow Rewards
  • улучшение пользовательского опыта путем привлечения и взаимодействия членов и розничных партнеров
  • обслуживание клиентов на уровне мирового класса
  • предоставление соответствующих и мотивирующих наград
  • внедрение и выход новых технологий, таких как Apple Passbook и мобильный веб-сайт, с целью обеспечения простого доступа к информации
  • улучшение и ускорение процесса участия для владельцев торговых точек
  • быстрая миграция со старой платформы на новую с минимальным воздействием на базу участников
  • обеспечение затрат на эффективное управление и операционную реализацию программы Heathrow Rewards.

Решение

Компания Comarch предоставила комплексное решение в сфере лояльности, усиленное дополнительным управлением и оперативными услугами. Платформа Loyalty Engine, внедряемая на основе системы Comarch Loyalty Management для платформы аэропортов, включает четыре гибких интегрированных модуля:

  • Бизнес-администрирование – приложение для пользователей бэк-офисов для конфигурации правил, премирования, параметров начисления и составления отчетов (под управлением компании Comarch от лица Хитроу)
  • Contact Center – приложение, используемое агентами службы по работе с клиентами для обслуживания запросов клиентов (используется службой Contact Center Partner)
  • Веб-портал – приложение, предназначенное для участников системы премирования Хитроу, для управления их счетами и операциями (под управлением Хитроу, используется участниками программы)
  • Мобильный веб-сайт – мобильная версия сайта системы премирования Хитроу для рабочего стола для Android и iOS

Система размещается на серверах Центра обработки данных компании Comarch и обслуживается командой поддержки компании Comarch. Отвечая требованиям Хитроу относительно предоставления всеобъемлющих услуг, таких как: сервис службы поддержки для участников, веб-сайт для участников, поддержание уровня обслуживания, внешняя интеграция, компания Comarch заключила субконтракты с двумя партнерами консорциума:

  • партнер на территории Великобритании для внешней интеграции с системами продаж POS
  • Европейский лидер по комплексным услугам контактного центра по аутсорсингу.

Преимущества

Внедрение новой концепции помогло аэропорту Хитроу создать успешную программу лояльности для аэропорта, которая стала неотъемлемой частью планирования электронного бизнеса Хитроу на последующие годы. Благодаря сотрудничеству с компанией Comarch аэропорт Хитроу:

  • пополнил базу данных глубокими знаниями о предпочтениях клиентов и данными о розничной продаже в одном месте
  • улучшил свое предложение для клиентов, включая программу премирования для новых партнёров, благодаря гибкому интерфейсу управления партнерами и интеграции EPOS и POS
  • расширил портфель наград пассажирам путем включения мотивационных наград в качестве
  • электронного мгновенного начисления баллов в рамках торговых точек World Duty Free
  • повысил опыт пассажиров путем использования мобильного веб-сайта, виртуальных членских
  • карточек для смартфонов, купонов через Apple Passbook и применения геолокации
  • повысил узнаваемость на веб-сайтах Хитроу
  • получил интегрированный, широкомасштабный запуск и продвижение приобретений
  • разработан новый канал приема, который приносит 70-80% новых регистраций каждый день (Wi-Fi интеграция)
  • улучшил целевые предложения и акции для участников на основе сегментов клиентов с учетом истории операций

Клиент о проекте

  • "Компания Comarch оказала помощь в достижении наших целей, представив нам платформу для системы управления лояльностью Comarch – нестандартное, расширяемое, опробованное и протестированное решение, которое, как мы видим, внедрялось в мировых розничных и туристических организациях."

    Simon Chatfield, глава отдела по электронному бизнесу и управлению связями с заказчиками, аэропорт Хитроу.

    Свяжитесь с экспертом Comarch

    Расскажите нам, что нужно Вашей компании, и мы найдем продукт, который идеально подойдет для решения Вашей задачи.